Call Center: stop alle “telefonate mute”

I call center dovranno rispettare le regole fissate dal Garante privacy per combattere il fenomeno delle cosiddette “telefonate mute”, una forma di grave disturbo degli utenti.

Entrano infatti in vigore le regole decise lo scorso anno dall’Autorità per fermare il fenomeno, diventato estremamente invasivo e che genera “nell’utente particolari ansietà, allarme, sospetto, fastidio e disappunto, oltre alla frustrazione connessa al senso di impotenza e all’incapacità di reagire all’evento”, si legge nel testo del Garante. Ma cosa sono le chiamate mute: le aziende di call center, per ottimizzare la forza lavoro, impostano i propri sistemi per avviare un numero di telefonate più alto degli operatori in effetti disponibili.

Queste chiamate, una volta ottenuta risposta, possono essere mantenute in attesa silenziosa finché non si libera un operatore. Il risultato è appunto una “chiamata muta”. Serve a eliminare i tempi morti tra una chiamata e l’altra, secondo le aziende. E a tormentare gli utenti, secondo il Garante.